Un verbatim, c’est la parole d’un client, d’un participant ou d’un interviewé, retranscrite mot pour mot. Pas de résumé, pas de reformulation : l’expression exacte de la personne, telle qu’elle a été prononcée ou écrite. Ce principe de fidélité totale est ce qui distingue le verbatim de toute autre forme de compte rendu.
Verbatim : sens et origine du mot
Le terme vient du latin verbum, « mot ». Utilisé comme adverbe, il signifie « textuellement » ou « mot pour mot ». En tant que nom commun, il désigne la transcription intégrale d’un discours, d’un entretien ou d’un commentaire.
Dans le monde professionnel, on parle surtout de verbatim client : les retours bruts recueillis via des questionnaires de satisfaction, des enquêtes qualitatives ou des plateformes d’avis publics.
Des exemples de verbatims dans différents contextes
Enquête de satisfaction client
Un client répond à la question « Qu’avez-vous apprécié dans votre expérience ? » :
« La livraison était rapide et l’emballage soigné. Le produit correspond exactement à la description. »
Ce verbatim révèle deux points forts opérationnels : la logistique et la cohérence produit/annonce.
Étude de marché
Un participant à un focus group évoque les outils de gestion de projet :
« Les solutions existantes sont trop rigides. J’ai besoin d’un outil qui s’adapte à mes processus, pas l’inverse. »
Ce type de verbatim met en lumière un besoin de personnalisation que les données quantitatives n’auraient pas capté.
Avis en ligne
Extrait d’un avis Google :
« Personnel accueillant, cadre agréable. Le temps d’attente était trop long pour une simple consultation. »
Deux signaux distincts dans une seule phrase : un point fort (accueil), un axe d’amélioration (délais). Un logiciel d’analyse sémantique peut classer ces deux éléments automatiquement.
Comment exploiter un verbatim efficacement ?
Trois méthodes pour exploiter vos verbatims
-
1
Analyse manuelle
Relecture, comptage par catégorie. Précis mais lent sur de gros volumes. -
2
Analyse sémantique
Un logiciel décompose chaque verbatim par thème, polarité et fréquence. -
3
Comparaison avant/après
Mesurer l’évolution des retours après un changement pour évaluer son impact réel.
La collecte ne suffit pas. L’analyse est la vraie valeur ajoutée. Voici les principales méthodes :
- Analyse manuelle : relecture et comptage des occurrences par catégorie. Précise, mais chronophage sur de grands volumes.
- Analyse sémantique : un logiciel décompose chaque verbatim par thème, polarité (positif/négatif) et fréquence. Adapté aux flux réguliers.
- Comparaison avant/après : en mesurant les verbatims avant et après un changement (nouveau responsable, refonte d’un service), l’entreprise mesure l’impact réel de ses décisions.
Les verbatims positifs ont aussi une utilité interne : partagés avec les équipes commerciales ou le service client, ils remotivent les collaborateurs.
Verbatim brut ou verbatim poli : quelle différence ?
Un verbatim brut retranscrit tout : hésitations, répétitions, expressions familières. Il s’utilise dans les analyses qualitatives et les études de recherche.
Un verbatim poli (ou smooth verbatim) retire les tics de langage et les redondances sans altérer le sens. Il convient aux comptes rendus de réunions ou aux supports de communication.
Dans les deux cas, la règle est identique : ne jamais paraphraser. Dès qu’on reformule, ce n’est plus un verbatim.
